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L’expérience client au sein d’un complexe hôtelier va se construire en très grande majorité à travers l’ambiance créée dans ce dernier. Ainsi, le marketing sensoriel est aujourd’hui un outil très utilisé dans ce secteur d’activité et de nombreux hôtels mettent en place une stratégie mettant à contribution les cinq sens afin de rendre l’expérience client mémorable.

réception hôtel noir et blanc
  1. LA VUE

Le premier critère de choix d’un hôtel va concerner bien évidemment les photos présentées, que ce soit sur le site web, sur les réseaux sociaux, ou dans la presse… Le visuel permettra au client de se projeter rapidement, en adéquation avec ses gouts, à travers la décoration, les espaces, les lumières, les couleurs, l’ambiance construite. Si cette ambiance lui correspond, il va alors être séduit et sera prêt à aller plus loin. Ainsi, le visuel est la première porte d’entrée pour le choix d’un hôtel dans un domaine ultra concurrentiel. De nos jours, les clients outre le fait de chercher à être dans un endroit qui correspond à leurs attentes, cherchent au-delà un endroit qui sera à la hauteur de leurs espérances pour un partager avec les autres via des photos, là encore, par un média visuel sur les réseaux sociaux…

  1. L’OUÏE

Lorsque le client entre en contact avec la marque, par exemple par téléphone avec une musique d’attente ou bien au comptoir avec une musique d’ambiance, ces dernières vont révéler le style de l’hôtel et influencer la perception du client. Nombreux sont les hôtels qui mettent en place des playlists spécifiques selon les moments de la journée, les différents espaces de l’hôtel, par exemple, et qui proposent même à leur client des applications sur les télévisions en chambre leur permettant de pouvoir diffuser la musique de leur choix. L’audiovisuel est donc prédominant dans le choix de l’hôtel.

  1. LE TOUCHER

Toutes les matériaux et matières choisis par l’hôtel que ce soit le sol, les rideaux, les tapis, les canapés, les draps, les couvertures, rien ne doit être laissé au hasard, chaque détail de texture participera à part entière à la construction de l’ambiance au sein de l’hôtel. Une ambiance chaleureuse, une ambiance boudoir, une décoration à influence Parisienne ou Américaine… Toutes ces ambiances se traduisent par des matières différentes. Le toucher renforce et conforte l’audiovisuel.

  1. LE GOÛT

Un restaurant gastronomique, un espace tapas, un bar à vin ou à cocktails sont autant d’espaces liés aux plaisirs de la bouche ! Bien entendu, il s’agit à nouveau de pouvoir rendre cette offre cohérente avec l’ambiance générale voulue au sein de l’établissement. Le premier contact client avec un verre d’accueil, un cocktail personnalisé, une confiserie locale sur leur table de chevet, sont autant d’attentions qu’il ne faut pas négliger pour le séduire. La dimension gustative renforce l’expérience client.

  1. L’ODORAT

Et l’odorat ? S’il n’est pas le sens auquel on pense en premier lorsque l’on construit l’ambiance d’un hôtel, il est probablement celui qui aura le plus d’impact ! L’odorat est un sens proximal, directement relié aux zones cérébrales impliquées dans les émotions et la mémoire. Ainsi, bien avant la vision, le toucher, l’ouïe ou le goût, le signal olfactif sera le premier perçu par le client, avant même qu’il en ait conscience. Imaginez alors l’impact d’une odeur unique, singulière, la fragrance signature de votre hôtel. Un parfum sur-mesure à diffuser dans votre hall et espaces communs, à proposer appliqué sur un cosmétique de chambre, à vendre en boutique sous forme de bougie.

 

Vous l’aurez sans doute compris, lorsque l’on cherche à améliorer l’expérience client au sein d’un hôtel rien n’est à laisser au hasard, tous les sens étant constamment en éveil. Une coordination, une cohérence est évidemment essentielle, afin que chacun des sens se surajoute et ne s’annihile pas, une ambiance olfactive apportant une dimension sensorielle originale identitaire, véritable Madeleine de Proust.